串起連心橋 當(dāng)好貼心人 ——市自來水公司“2165111”供水服務(wù)熱線員的一天
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- 發(fā)布時間:2023-02-15 17:25:12
8時15分,“111”供水服務(wù)熱線員趙小惠已提前來到辦公室與夜班值班人員交接昨晚的工作。
8時30分,趙小惠準(zhǔn)備好一杯熱水,開始了一天的工作,她說:“有時候忙起來會顧不上接水,有空先接上一杯”。
“喂,您好,淄博市自來水有限責(zé)任公司供水服務(wù)熱線,請問有什么可以幫您”, 用戶打進的每個來電,她都會以這樣一句溫暖的問候開始,敲擊鍵盤的聲響與熱線員耐心回復(fù)用戶來電的話語聲交織在一起。工單接收、轉(zhuǎn)辦、督辦、回訪、上傳,每個環(huán)節(jié)都嚴(yán)格把關(guān)。把用戶的事當(dāng)成自己的事去辦理,確保每個訴求在最短時間內(nèi)得到有效解決。
熱線電話不僅要接聽外部用戶訴求,而且還要做好公司內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)工作。10時01分,接到公司工程處來電,詢問中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院門診樓前漏水主管線的維修進度。趙小惠馬上撥通了張店分公司維修中心的電話,得知已聯(lián)系分公司抄表員核實用戶的具體情況,她又立即聯(lián)系張店分公司抄表員,了解維修進度并及時與工程處進行溝通對接。
11時30分,電話量相對較少,值班的熱線員們輪流去吃午飯,趙小惠吃完飯趕回?zé)峋€坐席。這個崗位沒有午休,什么時候會有電話打進來都是未知數(shù)。
11時58分,熱線接到中央公園2期某業(yè)主電話,反映他所在小區(qū)突然停水。趙小惠耐心向用戶解釋公司要對小區(qū)管線進行維修,已經(jīng)提前1天向小區(qū)物業(yè)發(fā)送停水通知,希望用戶諒解維修帶來的不便,在趙小惠的耐心傾聽、細(xì)心解釋疏導(dǎo)下,用戶表示理解。經(jīng)熱線的積極聯(lián)絡(luò)和維修人員全力奮戰(zhàn),搶修工作終于在中午12時50分完成,比預(yù)計通水時間提前4個小時。
這樣的情形,幾乎每個熱線員都會遇到。用戶來電有的是咨詢用水過程中的疑難問題,有的是想查詢水費或者戶號等等。身處這個崗位,每天重復(fù)幾百遍的“您好”“對不起”“謝謝”,有時會直面各種負(fù)面情緒,有時也會被誤解被責(zé)備?!安还苁裁礃拥膩黼姡覀兌紩托慕勇?,努力安撫,細(xì)心解釋,這個過程當(dāng)然有壓力,但慢慢也就習(xí)慣了,因為這是我們的職責(zé)所在”,在接聽電話的空閑里,趙小惠習(xí)以為常的說。
14時04分,用戶反映家里水管爆裂、閥門滑絲,需要趕緊關(guān)閉戶外的閥門?!罢垎柲牡刂贰薄昂玫?,工作人員馬上到現(xiàn)場幫您關(guān)閉閥門,請保持電話暢通”,趙小惠迅速派單給張店分公司維修中心協(xié)助用戶關(guān)閉閥門。十幾分鐘后,張店分公司來電反饋,已經(jīng)幫用戶關(guān)閉表前的閥門及時止水,為用戶避免了損失。
15時14分,熱線接到用戶電話,“我家最近幾個月產(chǎn)生的水費太多了,今天你們的抄表員現(xiàn)場核對了我的水表數(shù)沒有問題,而且我家中也沒有發(fā)現(xiàn)漏水,我懷疑水表有問題”,“您好!如果懷疑水表有問題,可到我們公司營業(yè)廳辦理校表申請,我們公司會安排給您校表”,“好,我明天去營業(yè)廳提交申請,那謝謝你了”,“不客氣,感謝來電,祝您生活愉快”。
16時45分,熱線接到用戶來電,“能幫我查一下家里交水費的戶號嗎”,“好的,請稍候”。
近年來,隨著張店城區(qū)規(guī)模的快速發(fā)展,市自來水公司的新用戶也越來越多,“111”供水熱線肩負(fù)的責(zé)任也越來越重,電話咨詢量與日俱增。據(jù)公司營銷服務(wù)中心副主任張海麗介紹,今年春節(jié)期間淄博遭遇極寒天氣,大年初二氣溫降至零下15度,熱線電話量突增。1月24日至1月31日,“111”供水服務(wù)熱線共接聽咨詢類電話852個,接到“12345”政務(wù)服務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦件21件,有反映管道上凍及水表凍裂的,有反映水壓小的,有反映主管線漏水的,有反映消防栓漏水的?!懊總€電話熱線員都要及時處理,同時要保持耐心和熱情,即使遇到了用戶暫時的不理解,也必須保證服務(wù)態(tài)度”,張海麗說:“大家都會認(rèn)真地消化和平復(fù),因為我們不僅要安撫用戶情緒,還要快速理解他們的意圖和訴求,及時地解決問題,同時調(diào)整心態(tài)熱情接待下一個來電”。與其說“心大”是熱線班組的共同性格,倒不如說是熱線員專業(yè)性的體現(xiàn)。
17時30分,交接班的時候,一線搶修工作人員來電通知,因發(fā)生特殊情況,原計劃17:30結(jié)束的停水搶修工程需延長至次日早6:00。同一時段電話量突增60余個,因臨近晚餐時間,受影響用戶紛紛來電詢問熱線員,為什么不能按時送水。剛接班的熱線員馬上投入工作狀態(tài),還沒離崗的也主動留下來輔助工作。用戶們的問題集中,大都相同或類似,但也需一遍遍解釋,并和小區(qū)物業(yè)及前方搶修人員等多方溝通協(xié)調(diào),專業(yè)的服務(wù),耐心的解釋,直到用戶回復(fù)一句“好的,謝謝”。
“一般沒有緊急停水之類的特殊情況,白天至少要接80個以上的電話,遇到停水搶修、極寒天氣等特殊原因,白天至少接160個以上的電話,最多的一天接到300多個電話。像夏季用水高峰期,一般夜班也能接30到50個電話”,趙小惠介紹到。
19時,夜幕已降臨,熱線員們依然堅守崗位,她們不分周末或節(jié)假日,不論何時接到用戶來電,她們都第一時間響應(yīng),及時協(xié)調(diào)處理,耐心解釋溝通,全力解決好用戶訴求,“讓用戶滿意”是她們的工作職責(zé)所在,也是“111”供水服務(wù)熱線不變的初心。在此起彼伏的電話鈴音中,“111”供水服務(wù)熱線員們用“真情貼心、細(xì)節(jié)贏心”的服務(wù)理念,搭建起與用戶信任溝通的橋梁。