1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了城市公共供水質(zhì)量、二次供水、服務(wù)要求、節(jié)約用水、信息公開、供用水設(shè)施維護、投訴與訴求處理、應(yīng)急處置、服務(wù)質(zhì)量評價等內(nèi)容。供水企業(yè)除遵守本標(biāo)準(zhǔn)外，還應(yīng)遵守相關(guān)法律、法規(guī)、辦法、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范等，遵守相關(guān)社會服務(wù)承諾及契約要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于山東省城市供水企業(yè)為用戶提供服務(wù)時應(yīng)達到的服務(wù)要求。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB 3838地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

GB 5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB/T 14848地下水質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

GB 17051二次供水設(shè)施衛(wèi)生規(guī)范

CJ/T 206城市供水水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

CJJ 140二次供水工程技術(shù)規(guī)程

CJJ 207城鎮(zhèn)供水管網(wǎng)運行、維護及安全技術(shù)規(guī)程

CJJ/T 271城鎮(zhèn)供水水質(zhì)在線監(jiān)測技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3. 1

城市公共供水 urban pub I i c water supp I y

指城市自來水供水企業(yè)以公共供水管道及其附屬設(shè)施向單位和居民的生活、生產(chǎn)和其他各項建設(shè)提供用水。

3. 2

供水月艮務(wù) water supp I y serv i ce

供水企業(yè)的供水以及與用戶在新裝接水、營業(yè)收費、設(shè)施維護、投訴處理等過程中接觸的活動。

3. 3

供水設(shè)施 water supp I y i nsta I I at i on

指專用水庫、引水渠道、取水口、泵站、取水井群（井）、管網(wǎng)、水廠、閥門、結(jié)算水表、二次供水設(shè)施和其他附屬設(shè)施。

3.4

二次供水 secondary water suppl y

當(dāng)生活飲用水對水壓、水量的要求超過城市公共供水或自建設(shè)施供水管網(wǎng)能力時，通過儲存、加壓或深度處理和消毒等設(shè)施經(jīng)管道進行供水的方式。

3.5

貿(mào)易結(jié)算水表 trade sett lement water meter

供水企業(yè)與用水單位、個人之間直接用于水費結(jié)算，并列入《中華人民共和國強制檢定的工作計量器具明細目錄》的計量器具。

3.6

用戶供水設(shè)施 user water suppl y fac ility

指由供水用戶投資建設(shè)、未移交給供水企業(yè)統(tǒng)一管理的，與城市公共供水管網(wǎng)相連的供水管道、儲水池（箱）、加壓設(shè)備及其它附屬設(shè)施。

4供水質(zhì)量

4.1供水水量與保障

4.1.1供水企業(yè)宜不少于兩個水源；只有一個供水水源的，應(yīng)有計劃地開發(fā)建設(shè)備用水源，備用水源取水量應(yīng)達到總?cè)∷康?/span>30 %以上。

4.1.2供水企業(yè)原水輸水管道不宜少于兩條，當(dāng)一條管道檢修或發(fā)生故障時，其余管道的輸水能力之和應(yīng)不小于水廠設(shè)計規(guī)模的70 %?只有一條輸水管道的，應(yīng)有計劃建設(shè)備用輸水管道。

4.1.3城市各水廠綜合生產(chǎn)能力應(yīng)當(dāng)滿足供水區(qū)域內(nèi)最高日用水量需求，且宜具有10 %~15 %的后備 能力。新建或改擴建凈水廠時宜將后備能力納入凈水廠設(shè)計和建設(shè)過程。

4.1.4供水企業(yè)在確保城市居民生活用水的前提下，應(yīng)保障其他社會公共利益的供水。遇到突發(fā)事故不能正常供水時，供水企業(yè)應(yīng)采取送水車送水等應(yīng)急供水措施，為居民生活提供基本用水。

4. 2供水水質(zhì)與監(jiān)測

4. 2. 1供水水質(zhì)應(yīng)符合《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》GB 5749的規(guī)定。

4.2.2選用地表水作為供水水源時，水應(yīng)符合《地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》GB 3838UI類標(biāo)準(zhǔn)及以上要求；選用地下水作為供水水源時，水源水質(zhì)應(yīng)符合《地下水質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》GB/T 14848UI類標(biāo)準(zhǔn)及以上要求。

4.2.3城市公共供水水質(zhì)檢測的采樣點選擇、檢驗項目、檢驗方法和頻率及水質(zhì)檢驗項目合格率應(yīng)按《城市供水水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)》CJ/T 206要求執(zhí)行。其中，水質(zhì)綜合合格率不應(yīng)低于98 %,岀廠水水質(zhì)9項各 單項合格率不應(yīng)低于98 %,管網(wǎng)水水質(zhì)7項各單項合格率不應(yīng)低于98 %□

4. 2. 4供水企業(yè)應(yīng)設(shè)立水質(zhì)化驗室，供水能力N10萬噸/日的供水企業(yè)，應(yīng)具備42項水質(zhì)常規(guī)指標(biāo)的 檢測能力和本地區(qū)存在風(fēng)險的非常規(guī)指標(biāo)的檢測能力；供水能力＜1。萬噸/日的供水企業(yè)，應(yīng)至少具備 9項水質(zhì)常規(guī)指標(biāo)的檢測能力。水源水質(zhì)、處理工藝等有特殊檢測要求的供水企業(yè)，可根據(jù)實際需要和 條件相應(yīng)提高水質(zhì)檢測能力。

4.2.5供水企業(yè)應(yīng)建立完善的水質(zhì)監(jiān)測制度，配備合格的檢測人員和儀器設(shè)備，對水質(zhì)實施嚴格有效的監(jiān)管。

4.2.6供水企業(yè)應(yīng)建立水質(zhì)檢測結(jié)果的日報、月報、年報及水質(zhì)異常應(yīng)急報告制度。水質(zhì)檢測報表應(yīng)按有關(guān)規(guī)定報送當(dāng)?shù)匦l(wèi)生健康主管部門和城市供水行政主管部門。

4.2.7供水企業(yè)應(yīng)在水廠及供水管網(wǎng)中建立水質(zhì)在線監(jiān)測系統(tǒng)。在線監(jiān)測點設(shè)置、監(jiān)測指標(biāo)及頻率應(yīng)符合《城鎮(zhèn)供水水質(zhì)在線監(jiān)測技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》CJJ/T 271中的相關(guān)要求。

4.2.8供水企業(yè)應(yīng)加強應(yīng)急檢測能力建設(shè)，宜配備便攜式濁度計、便攜式余氯（二氧化氯）分析儀、便攜式分光光度計、便攜式多參數(shù)測定儀、便攜式毒性光度計等現(xiàn)場便攜式檢測儀器。

4.3供水水壓與監(jiān)測

4.3.1供水企業(yè)應(yīng)保障持續(xù)不間斷供水，除水源短缺或不可抗力引起的爆管事故外，供水管網(wǎng)末梢壓力不應(yīng)低于0. 14 MPa，管網(wǎng)壓力合格率不得低于98 %。

4.3.2供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照《城鎮(zhèn)供水管網(wǎng)運行、維護及安全技術(shù)規(guī)程》CJJ 207要求設(shè)置供水管網(wǎng)壓 力監(jiān)測點。每10平方公里不應(yīng)少于一個測壓點，管網(wǎng)系統(tǒng)測壓點總數(shù)不應(yīng)少于3個，設(shè)置應(yīng)均勻，能 夠代表主要管網(wǎng)點的壓力。

4.3.3管網(wǎng)壓力監(jiān)測應(yīng)采用在線監(jiān)測設(shè)備和實時數(shù)據(jù)傳輸技術(shù)，應(yīng)連續(xù)監(jiān)測并保存監(jiān)測數(shù)據(jù)，傳至供水企業(yè)調(diào)度系統(tǒng)。

5二次供水

5.1水質(zhì)與水壓

5. 1. 1二次供水水質(zhì)應(yīng)符合《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》GB 5749的規(guī)定。

5.1.2二次供水水壓應(yīng)符合《二次供水工程技術(shù)規(guī)程》CJJ 140規(guī)定，并符合供用水合同（協(xié)議）的 約定。

5.1.3采用蓄水池（箱）的二次供水應(yīng)滿足以下要求：

a）定期公示水質(zhì)情況，建立衛(wèi)生管理檔案，包括設(shè)備基本性能、清洗消毒記錄、供水人員健康合格證明、衛(wèi)生管理制度、水質(zhì)檢測報告、涉水產(chǎn)品衛(wèi)生許可批件、衛(wèi)生健康主管部門執(zhí)法文書及整改情風(fēng)等；

b）采用蓄水池（箱）的二次供水水質(zhì)檢測取水點宜設(shè)在水池（箱）取水口，水質(zhì)檢測記錄應(yīng)存檔備案。每年至少進行兩次水質(zhì)檢測，其中一次的檢測項目應(yīng)包括《二次供水設(shè)施衛(wèi)生規(guī)范》GB 17051中規(guī)定的應(yīng)、減項目I鉆、碑、六價銘、鐵鎰氧化物、揮發(fā)酚等選測項目和氨氮、亞硝酸 鹽、耗氧量等增測項目；’

c）二次供水設(shè)施應(yīng)有防倒流污染措施及其他安全供水措施；

d）應(yīng)每半年對儲水設(shè)施進行一次清洗消毒；水質(zhì)異常時，應(yīng)隨時清洗消毒；清洗消毒后，經(jīng)有資質(zhì)的單位對水質(zhì)檢驗合格后，方可繼續(xù)而再;，.

e）二次供水水質(zhì)受到污染或者岀現(xiàn)異常時，管理單位應(yīng)f艮據(jù)預(yù)案，立即停止供水，組織清洗、消毒、換水；仍不能消除污染的，應(yīng)保存水樣，立即向城市供水、衛(wèi)生健康主管部門報告，并協(xié)助主管部門調(diào)查處理。

5.2維護

5.2.1二次供水設(shè)施管理單位應(yīng)建立健全操作運行、維護保養(yǎng)、巡視檢查制度及安全責(zé)任制、水質(zhì)定期化驗制等各項規(guī)章制度。

5.2.2運行管理人員必須嚴格按照操作規(guī)范進行操作，對設(shè)備的運行情況及相關(guān)儀表、閥門應(yīng)按制度規(guī)定進行經(jīng)常性檢查，并做好運行和維修記錄。

5.2.3二次供水設(shè)施運行應(yīng)滿足城市供水調(diào)度要求，避開高峰期蓄水。影響城市供水管網(wǎng)正常供水的，應(yīng)按照城市供水行政主管部門的要求限期整改。

5.2.4泵房應(yīng)保持清潔、通風(fēng)，確保設(shè)備運行環(huán)境處于符合規(guī)定的濕度和溫度范圍。嚴禁存放易燃、易爆、易腐蝕及可能造成環(huán)境污染的物品。

5.2.5泵房內(nèi)集水坑、排水溝應(yīng)定期消毒。

5.2.6二次供水管理與操作人員應(yīng)每年進行1次健康檢查，并取得健康合格證。

6服務(wù)要求

6.1經(jīng)營服務(wù)

6.1.1網(wǎng)點服務(wù)

6.1.1.1供水企業(yè)應(yīng)每5萬戶或每20平方公里設(shè)置一個服務(wù)網(wǎng)點（可采取營業(yè)廳、客戶服務(wù)中心等多 種形式），且交通方便，標(biāo)志統(tǒng)一明顯。

6.1.1.2服務(wù)網(wǎng)點應(yīng)按對外公布的營業(yè)時間準(zhǔn)時營業(yè)，其營業(yè)時間上午不得晚于8:30,下午不得早于 17:00。向用戶提供“一站式”服務(wù)，用戶等待辦理時間不宜超過20分鐘。

6.1.1.3網(wǎng)點大廳內(nèi)醒目位置公開收費標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾、業(yè)務(wù)指南等辦事內(nèi)容，相關(guān)資料應(yīng)定期更新、 及時增補。

6.1.1.4有條件的服務(wù)網(wǎng)點應(yīng)配有專門的引導(dǎo)員，為用戶提供業(yè)務(wù)辦理引導(dǎo)服務(wù)。宜設(shè)置可供用戶自 助查詢的電子觸摸屏，設(shè)有業(yè)務(wù)受理區(qū)、收費區(qū)和用戶休息區(qū)等功能區(qū)。

6. 1. 1.5網(wǎng)點人員應(yīng)統(tǒng)一服裝、舉止文明、語言規(guī)范、態(tài)度熱情，熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)，遵守職業(yè)道德。

6. 1.2熱線服務(wù)

6. 1.2. 1供水企業(yè)應(yīng)設(shè)置用戶服務(wù)熱線電話，24小時受理用戶故障報修、水費查詢、用水咨詢、意見 建議、投訴等業(yè)務(wù)。熱線電話宜具備語音自助查詢和人工接聽兩種服務(wù)功能。

6. 1.2. 2供水企業(yè)應(yīng)建立統(tǒng)一、完善的用戶服務(wù)系統(tǒng)，并與當(dāng)?shù)氐?/span>12345服務(wù)熱線建立聯(lián)動機制。

6. 1.2.3供水企業(yè)廛維足夠的接聽坐席，保證客服系統(tǒng)、計算機、電話等設(shè)備正常運轉(zhuǎn)，并具備設(shè)備故障時受理報修、信息傳渾的備用手段。

6. 1.2.4熱線服務(wù)應(yīng)建立茸問負責(zé)制、限時辦結(jié)制、AB角制等規(guī)章制度。對超岀供水服務(wù)范圍，供水企業(yè)無法受理的業(yè)務(wù)，應(yīng)明確告知用戶原因。

6. 1.3網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

6. 1.3. 1供水企業(yè)應(yīng)設(shè)置網(wǎng)站、微信公眾號、微博等多種網(wǎng)絡(luò)服務(wù)形式。

6. 1.3.2供水企業(yè)網(wǎng)站應(yīng)設(shè)置辦事公開專欄，公開單位介紹、政策法規(guī)、網(wǎng)上受理項目、服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程、收費標(biāo)準(zhǔn)、公告信息、投訴方式等內(nèi)容，并定期維護及時更斷。

6. 1.3.3供水企業(yè)應(yīng)積極采用現(xiàn)代化服務(wù)手段和新型服務(wù)方式，加快實現(xiàn)一網(wǎng)通辦、異地可辦、掌上可辦。

6. 1.3.4網(wǎng)絡(luò)在線客服應(yīng)24小時受理答復(fù)用戶咨詢，及時處理用戶后臺留言，匯總處理意見、建議。

6. 1.4報裝服務(wù)

6. 1.4. 1供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)公開用戶供水報裝服務(wù)工作流程、所需材料、承諾時間，實行一站式、一次辦 好服務(wù)，履行一次性告知義務(wù)。

6.1.4.2供水企業(yè)接到報裝申請后，應(yīng)于3小時內(nèi)與用戶取得聯(lián)系。供水報裝申報材料應(yīng)控制在2項 以內(nèi)，在0.5個工作日內(nèi)進行業(yè)務(wù)受理。無法提供報裝服務(wù)的，應(yīng)向用戶告知不予辦理的理由。報裝受理窗口應(yīng)全面施行容缺受理，推行上門服務(wù)。

6.1.4.3不含設(shè)計、施工的供水報裝辦理時間控制在7個工作日以內(nèi)，擴容改裝業(yè)務(wù)控制在5個工作 日以內(nèi)，無外線工程的（不含用戶內(nèi)部施工）4個工作日內(nèi)完成。

6.1.4.4供水報裝應(yīng)逐步實現(xiàn)一網(wǎng)通辦，通過網(wǎng)絡(luò)、電話、人工等形式，實現(xiàn)線上線下同步辦理。

6.1.5抄表收費服務(wù)

6.1.5.1供水企業(yè)應(yīng)嚴格執(zhí)行當(dāng)?shù)匚飪r部門批準(zhǔn)的收費項目和收費標(biāo)準(zhǔn)。

6.1.5.2供水企業(yè)應(yīng)以供用水合同（協(xié)議）約定的貿(mào)易結(jié)算水表顯示的用水量計價收費。

6.1.5.3不同用水性質(zhì)的用戶應(yīng)分表計量，共用一塊貿(mào)易結(jié)算水表的不同用戶應(yīng)分別安裝水表計量。 6.1.5.4供水企業(yè)應(yīng)采用投遞、發(fā)送短信、微信公眾號或支付寶查詢等多種方式告知用戶用水量。

6.1.5.5抄表準(zhǔn)確率應(yīng)達到99%以上。抄表時發(fā)現(xiàn)用戶用水量發(fā)生異常變化的，抄表人員應(yīng)及時戶提 醒用戶核對用水量。

6.1.5.6供水企業(yè)應(yīng)至少提供服務(wù)網(wǎng)點人工收費、銀行代收和手機APP網(wǎng)絡(luò)支付等三種水費收取方式。

6.1.5.7供水企業(yè)宜為用戶提供提醒繳納水費服務(wù)。對逾期不繳納水費的，供水企業(yè)可派發(fā)催繳水費 通知。

6.1.5.8逾期繳納水費的，從逾期之日起，由供水企業(yè)按照供用水合同（協(xié)議）的約定計收逾期繳費 違約金，違約金總額不得超過水費本金。逾期繳費超過合同（協(xié)議）約定時限，供水企業(yè)應(yīng)按照相關(guān)規(guī) 定進行處理。

6. 1.5.9供水企業(yè)應(yīng)建立抄表復(fù)查制度，對抄表員的抄表準(zhǔn)確率和及時率進行抽樣復(fù)查。

6. 1.6變更報停服務(wù)

6. 1.6. 1房屋通過正常買賣發(fā)生產(chǎn)權(quán)變更時，供水企業(yè)應(yīng)為用戶辦理過戶更名手續(xù)，并重新簽訂供用 水合同（協(xié)議）。

6. 1.6.2供水企業(yè)為用戶提供報停服務(wù)業(yè)務(wù)。在注冊用戶提岀申請且證件齊全的情況下，工作人員抄錄水表止度水量，并在結(jié)清用戶應(yīng)交水費、污水處理費、違約金等相關(guān)費用后拆除水表。

6. 1.7上門服務(wù)

6. 1.7. 1供水企業(yè)上門服務(wù)前，應(yīng)當(dāng)聯(lián)系用戶預(yù)約具體上門時間。由于特殊原因或者緊急情況無法按 時上門服務(wù)的，供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)提前聯(lián)系用戶并約定下次上門服務(wù)時間。

6. 1.7.2服務(wù)人員上門服務(wù)時應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一著裝，向用戶岀示有效工作證件，并說明目的、所需時間等情況。

6.2服務(wù)人員要求

6. 2. 1供水企業(yè)應(yīng)加強服務(wù)文化建設(shè)，創(chuàng)建服務(wù)品牌，確立服務(wù)理念。服務(wù)人員應(yīng)定期接受服務(wù)理念、 服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)投訴處理等業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，經(jīng)培訓(xùn)合格后上崗

6.2.2供水企業(yè)服務(wù)人員應(yīng)具有良好的職業(yè)道德意識、熟練的業(yè)務(wù)技能，有較好昭溝通能力及服務(wù)技巧，接待用戶時，應(yīng)主動、禮貌、熱情，不推諉、搪塞。

6.2.3服務(wù)人員應(yīng)著職業(yè)裝，衣著整潔，佩帶胸卡，儀表端莊，舉止文明，使用文明服務(wù)用語。 6.2.4在為用戶服務(wù)過程中，應(yīng)秉公辦事，不得吃、拿、卡、要，不得刁難。

6. 3費用支付

 

6.3.1對抄表到戶的用戶，供水企業(yè)與產(chǎn)權(quán)人、房屋業(yè)主簽訂供用水合同或銀行代收合同，結(jié)算應(yīng)交水費。

6.3.2水費和污水處理費繳費通知單、催繳水費通知單、停水通知單、水費發(fā)票等投遞費由供水企業(yè)承擔(dān)。

6.3.3用戶主動申請暫停、終止供水或者恢復(fù)供水的費用由用戶承擔(dān)。

6.3.4由用戶提岀注冊水表檢測的，經(jīng)法定檢定機構(gòu)鑒定，計量誤差超過國家規(guī)定值的，水表及附屬設(shè)施拆裝、運送等費用由供水企業(yè)承擔(dān)；計量誤差在國家規(guī)定值內(nèi)的，水表及附屬設(shè)施拆裝、運送等費用由用戶承擔(dān)。由供水企業(yè)提岀注冊水表檢測的，水表及附屬設(shè)施拆裝、運送等費用由供水企業(yè)承擔(dān)。

6.3.5注冊水表正常使用到規(guī)定期限的更新費用由供水企業(yè)承擔(dān)。

6.3.6注冊水表損壞或者計量不準(zhǔn)確需要更換水表時，水表是用戶損壞的，由用戶承擔(dān)水表更換發(fā)生的費用。

6.3.7經(jīng)第三方法定檢定機構(gòu)檢測，水表誤差超過國家規(guī)定時，供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)水表計量檢定結(jié)果進行退減水費或補收水費處理。

6.3.8用戶與供水企業(yè)對交納水費有異議的，異議期間，用戶需按時繳費，供水企業(yè)不得停止供水。異議結(jié)果確認后，供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)依照異議確認結(jié)果向用戶退減或補收水費。

6.3.9對享受最低生活保障待遇的居民家庭，供水企業(yè)根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定減收水費。

7節(jié)約用水

7.1供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)履行節(jié)約用水的義務(wù)，采取不同形式定期開展節(jié)約用水宣傳，落實居民生活用水階梯式計量水價制度。

7.2非居民用戶用水實行計劃用水與定額用水相結(jié)合，超計劃、超定額用水分級累進加價制度，執(zhí)行縣（市、區(qū)）城市供水行政主管部門核定的用水計劃指標(biāo)。

7.3供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)定期向城市供水行政主管部門提供非居民用戶用水量數(shù)據(jù)，配合做好非居民用戶的計劃用水管理工作。

8信息公開

8.1供水企業(yè)應(yīng)向用戶提供供水服務(wù)信息，信息內(nèi)容和提供方式如表1所示。

表1供水服務(wù)信息內(nèi)容和信息提供方式

供水服務(wù)信息	管網(wǎng)水、出廠水水質(zhì)信息；施工信息、降圧又水信息；
	服務(wù)網(wǎng)點營業(yè)時間、業(yè)務(wù)辦理流程、收費標(biāo)準(zhǔn)及公告、服務(wù)聯(lián)系方式、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、對外服務(wù)承諾以 及執(zhí)行情況、城市供水行政主管部門監(jiān)督電話號碼』
	用水常識、節(jié)約用水知識和安全、衛(wèi)生用水知識。
信息提供方式	供水企業(yè)和政府網(wǎng)站公布或查詢、服務(wù)網(wǎng)點公布或查詢；
	電話查詢、微博、微信、短信等多媒體平臺公布或查詢；
	水費賬單宣傳、發(fā)放宣傳手冊或卡片；
	電視、報紙及其它媒體宣傳。

8.2二次供水應(yīng)向用戶公開水箱或水池清洗及清洗后的水質(zhì)情況、降壓或停水信息、服務(wù)和投訴電話、處理期限和流程等相關(guān)服務(wù)信息。

8.3服務(wù)信息內(nèi)容變化時，應(yīng)及時更新。

8.4供水企業(yè)應(yīng)保護用戶相關(guān)信息。

9供用水設(shè)施維護

9.1城市公共供水設(shè)施維護

9.1.1供水企業(yè)應(yīng)對所轄范圍內(nèi)城市公共供水設(shè)施的運行、維護、管理制定相應(yīng)的制度及操作標(biāo)準(zhǔn)。供水企業(yè)負責(zé)對城市公共供水設(shè)施定期檢查維修，確保安全運行。

9.1.2城市公共供水設(shè)施發(fā)生損壞的，供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)在發(fā)現(xiàn)或接到報告1個小時內(nèi)到達現(xiàn)場核查情況。 閥門井、水表池、公共消火栓等城市公共供水設(shè)施的井蓋或設(shè)備丟失、損壞的，應(yīng)于12小時內(nèi)進行補 配、修復(fù)。

9.1.3用于城市供水的新設(shè)備、新管網(wǎng)或者經(jīng)改造的原有設(shè)備、管網(wǎng)，應(yīng)嚴格進行清洗消毒，經(jīng)有資質(zhì)的檢測機構(gòu)檢測水質(zhì)合格后，方可投入使用。

9.1.4供水企業(yè)應(yīng)對管網(wǎng)末梢、消火栓進行定期沖洗，排放存水，保證管網(wǎng)末梢水質(zhì)達標(biāo)。

9.1.5供水企業(yè)應(yīng)根據(jù)國家相關(guān)規(guī)定設(shè)置相應(yīng)的供水管網(wǎng)管理維護站點，配置適當(dāng)數(shù)量的供水管網(wǎng)管理人員，負責(zé)本區(qū)域的管線巡查、維護和檢修工作。

9.2用戶供水設(shè)施維護

9. 2. 1用戶供水設(shè)施由其產(chǎn)權(quán)人負責(zé)管理維護維修。

9.2.2用戶供水設(shè)施岀現(xiàn)故障并向供水企業(yè)要求協(xié)助關(guān)閉閥門時，供水企業(yè)不得以供水設(shè)施權(quán)屬劃分為由，拒絕為用戶提供服務(wù)。

9. 2. 3供水企業(yè)可建立有償服務(wù)制度，在用戶供水設(shè)施岀現(xiàn)故障并向供水企業(yè)請求提供維修服務(wù)時， 提供有償服務(wù)。

9.3注冊貿(mào)易結(jié)算水表的維修與更換

9.3. 1供水企業(yè)應(yīng)建立水表臺賬，制定水表檢定及更換制度，按照國家相關(guān)規(guī)定進行檢定或更換。

9.3.2用戶貿(mào)易結(jié)算水表報修的，供水企業(yè)應(yīng)在24小時內(nèi)到場維修。需多個部門配合停水維修的，修 復(fù)時間不得超過48小時。

9.3.3供水企業(yè)應(yīng)備有周轉(zhuǎn)用水表，以備銘修整結(jié)算水表時臨時更換使用。

9.3.4水表強制檢定應(yīng)符合國家標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范。強檢前應(yīng)提前告知用戶。水表檢定合格應(yīng)在表體顯著位置粘貼合格標(biāo)志。

9.4計劃停水、降壓與爆管搶修

9. 4. 1供水企業(yè)因工程施工管道維修或檢修等計劃性原因需停止供水降低水壓時,應(yīng)提前48小時將 停水原因、時間和范圍通知受影響的用戶；因發(fā)生災(zāi)害、意外或者緊急事故等不可預(yù)見原因不能提前通 知的，應(yīng)當(dāng)在搶修的同時通知用戶。

9. 4. 2如遇意外或緊急情況無法預(yù)計恢復(fù)供水時間或需延長恢復(fù)供水時間的，應(yīng)將現(xiàn)場情況及預(yù)計延 長時間提前通知用戶，并做好解釋工作。停止供水超過24小時的，應(yīng)當(dāng)采取臨時供水措施，保障居民 基本生活用水。

 

9.4.3供水企業(yè)應(yīng)建立搶修機構(gòu)，配置24小時報漏搶修電話和搶修人員，制定爆管等突發(fā)事件搶修應(yīng) 急預(yù)案。接到漏水或爆管報告后，供水企業(yè)應(yīng)在2小時內(nèi)到達現(xiàn)場做止水處理。

9.4.4搶修工作開始后，DNW500 mm的管道應(yīng)24小時內(nèi)修復(fù)，DN>500 mm的管道應(yīng)48小時內(nèi)修復(fù)。 DN>500 mm的管道修復(fù)期間，應(yīng)啟動應(yīng)急供水方案，保障居民生活用水。

9.5文明施工

9.5.1供水搶修、維修、建設(shè)施工現(xiàn)場應(yīng)按照規(guī)定設(shè)置圍擋和公示牌，夜間設(shè)置警示燈，實行封閉管理，減少對城市交通的影響。

9.5.2搶修、維修、建設(shè)施工現(xiàn)場應(yīng)采取有效措施，控制揚塵、噪聲和路面污染。施工產(chǎn)生的渣土、泥漿等廢棄物應(yīng)日產(chǎn)日清；確需暫存的渣土，應(yīng)集中堆放并以密目網(wǎng)覆蓋。回填完畢的溝槽在驗收交接前，施工單位應(yīng)定期進行灑水、平整，防止揚塵污染。

9.5.3在居民區(qū)施工應(yīng)使用低噪音機械設(shè)備；確需夜間施工的，應(yīng)安排低噪音工序。室內(nèi)施工應(yīng)鋪設(shè)地墊，鉆孔施工應(yīng)采取防塵措施。

9.5.4施工現(xiàn)場在穿越交叉路口或單位、居民區(qū)單元門主要岀入路口處時，應(yīng)架設(shè)固定可靠并帶有護欄的便橋，居民小區(qū)內(nèi)材料及土方堆放應(yīng)確保留岀足夠?qū)挾?、安全平整的居民通道?/span>

9.5.5城市公共供水設(shè)施建設(shè)、維修、搶修完畢后，應(yīng)清理現(xiàn)場，并在24小時內(nèi)通知其他相關(guān)部門處 理現(xiàn)場。冬季施工須做好漏水現(xiàn)場的清冰防滑工作。

9.6智慧供水

9.6.1供水企業(yè)應(yīng)推動智慧供水建設(shè)，供水服務(wù)工作由被動向主動、靜態(tài)向動態(tài)、粗放向精細、無序向規(guī)范轉(zhuǎn)變，提高供水智慧管理的精細化、信息化、現(xiàn)代化水平。

9.6.2供水企業(yè)應(yīng)建設(shè)以數(shù)字供水、應(yīng)急指揮、網(wǎng)上辦事、決策輔助等為主要功能的智慧供水管理公共服務(wù)平臺，實現(xiàn)供水服務(wù)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化、調(diào)度智能化、管理精細化。

9.6.3供水企業(yè)應(yīng)通過射頻識別技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、云計算技術(shù)等新一代信息技術(shù)，將水源地取水、水廠制水、管網(wǎng)輸水、用戶用水等各個環(huán)節(jié)連接起來，形成城市供水物聯(lián)網(wǎng)。

9.6.4供水企業(yè)應(yīng)加強SCADA、GIS、管網(wǎng)測漏、營業(yè)收費、服務(wù)熱線、設(shè)備管理、辦公自動化、安防等系統(tǒng)之間的聯(lián)系，最大限度地實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，充分發(fā)揮各系統(tǒng)優(yōu)勢。

10投訴與訴求處理

10. 1供水企業(yè)應(yīng)制定投訴處理流疆芨亦法，并予以公布。供水企業(yè)應(yīng)建立專門的來電、來信和來訪等多種投訴受理渠道。

10.2供水企業(yè)受理用戶或主管部門轉(zhuǎn)辦的投訴，應(yīng)在2小時內(nèi)做岀響應(yīng)，一般投訴件2日內(nèi)辦結(jié)，復(fù) 雜投訴件5日內(nèi)辦結(jié)。投訴處理及時率不低于99%,投訴辦結(jié)率應(yīng)達到100%。對在規(guī)定的處理期限內(nèi)不 能解決的投訴，應(yīng)向用戶說明原因，并提岀進一步解決的措胸和時間。對屬于非職責(zé)分工服務(wù)范圍的，應(yīng)向用戶說明，宜轉(zhuǎn)有關(guān)部門處理。

10. 3供水企業(yè)應(yīng)建立投訴處理臺帳，臺帳規(guī)范，處理資料齊全，字跡工

10.4供水企業(yè)應(yīng)建立用戶服務(wù)監(jiān)督約束機制，聘任行風(fēng)監(jiān)督員。

10.5供水企業(yè)應(yīng)建立用戶服務(wù)工作及投訴處理考核機制，并進行實施。

10.6供水企業(yè)應(yīng)建立用戶回訪制度，按規(guī)定對所受理的業(yè)務(wù)及時進行回訪，聽取用戶對服務(wù)態(tài)度、工作質(zhì)量、處理時限及處理結(jié)果等意見和建議。

 

11.1供水企業(yè)應(yīng)建立突發(fā)事件應(yīng)急指揮機構(gòu)，建立完善突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案并定期組織演練，并按照有關(guān)規(guī)定上報主管部門。

11.2供水企業(yè)應(yīng)按《國家供水應(yīng)急救援能力配套設(shè)施建設(shè)要求》（建辦城函[2017]720號）配備必要 的救援裝備和物資。

11.3供水企業(yè)應(yīng)建立應(yīng)急救援隊伍，按照國家有關(guān)規(guī)定對應(yīng)急救援人員進行培訓(xùn)。應(yīng)急救援人員經(jīng)培訓(xùn)合格后，方可參加應(yīng)急救援工作。

11.4供水水質(zhì)不能達標(biāo)時，應(yīng)迅速按規(guī)定程序告知用戶，并啟動應(yīng)急預(yù)案，盡快恢復(fù)正常供水。

11.5供水企業(yè)應(yīng)設(shè)立應(yīng)急搶修隊伍，配備工程車和搶修設(shè)備及材料，24小時值班，提供緊急搶修搶 險服務(wù)，及時解決各種供水突發(fā)事件。

11.6搶修供水設(shè)施確需拆除地上合法建（構(gòu)）筑物的，應(yīng)當(dāng)及時通知所有權(quán)人或者使用人。搶修結(jié)束后，應(yīng)當(dāng)依法予以修復(fù)或者相應(yīng)補償。

12服務(wù)質(zhì)量評價

12.1供水企業(yè)應(yīng)主動接受主管部門和社會各界監(jiān)督，制定和完善義務(wù)監(jiān)督員制度，公開征集義務(wù)監(jiān)督員，定期電詢、發(fā)放調(diào)查問卷、召開座談會征求意見和建議。

12.2供水企業(yè)應(yīng)制定供水服務(wù)獎懲管理制度，建立內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評價體系。

12.3供水企業(yè)應(yīng)主動深入用戶小區(qū)、企業(yè)，及時發(fā)現(xiàn)和解決供水服務(wù)中岀現(xiàn)的有關(guān)問題，不能及時解決的須向用戶說明原因，并創(chuàng)造條件解決。

12.4有條件的供水企業(yè)，應(yīng)建立第三方服務(wù)評價體系，對供水服務(wù)進行評價。