9月29日，市12345政務(wù)服務(wù)熱線的王金鳳老師應(yīng)邀來(lái)到市水務(wù)集團(tuán)，為集團(tuán)從事熱線接聽(tīng)、窗口營(yíng)業(yè)、售后維護(hù)等客戶服務(wù)工作的近百名員工上了一堂內(nèi)容豐富、形式生動(dòng)的供水服務(wù)話術(shù)培訓(xùn)課。

       正如王老師在課上首先指出的那樣，“受話工作是一個(gè)開(kāi)放式面向群眾的工作，提升來(lái)電人的滿意度要先從話術(shù)開(kāi)始”。為了實(shí)現(xiàn)與來(lái)電人之間的順暢溝通，熱線接聽(tīng)人員首先要嚴(yán)格遵守受話工作要求，能夠熟練運(yùn)用規(guī)范用語(yǔ)。而想要進(jìn)一步抓準(zhǔn)客戶訴求、贏得客戶滿意，則更多地需要設(shè)身處地為來(lái)電人考慮，發(fā)揮共情的力量。對(duì)于從事客戶服務(wù)工作，尤其是新參加工作的年輕人，王老師特別強(qiáng)調(diào)了日常記錄的重要性，正所謂好記性不如爛筆頭，要善于把最新的政策、常用的技巧、犯過(guò)的錯(cuò)誤、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題都認(rèn)真系統(tǒng)地記錄下來(lái)，通過(guò)日常的積累去真正提升業(yè)務(wù)能力。

       為了幫助大家更好地理解系統(tǒng)理論，王老師在課上專門(mén)針對(duì)供水企業(yè)遇到的一些典型熱線場(chǎng)景進(jìn)行了舉例說(shuō)明和模擬練習(xí)，更加貼近工作實(shí)際的內(nèi)容對(duì)企業(yè)熱線如何更好地發(fā)揮橋梁作用、傾聽(tīng)客戶心聲具有很強(qiáng)的指導(dǎo)意義。   

       一個(gè)半小時(shí)的培訓(xùn)課很快在大家意猶未盡的學(xué)習(xí)與討論中過(guò)去了。此次培訓(xùn)是集團(tuán)著力提高客戶服務(wù)水平，大力加強(qiáng)政企熱線協(xié)作，全力打造優(yōu)良用水營(yíng)商環(huán)境系列活動(dòng)的重要部分。接下來(lái)，集團(tuán)將以更加開(kāi)放的姿態(tài)持續(xù)做好企業(yè)熱線運(yùn)營(yíng)，及時(shí)解答處置群眾關(guān)心的用水問(wèn)題，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)引領(lǐng)水務(wù)品牌建設(shè)，不斷提高廣大市民獲得用水的體驗(yàn)感和滿意度。