小網(wǎng)格,大作用
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- 發(fā)布時(shí)間:2021-08-03 17:45:47
“@所有人 經(jīng)各方共同努力,我公司現(xiàn)已開(kāi)始對(duì)裕民路管道施工,預(yù)計(jì)晚上12點(diǎn)以后停水,明早6點(diǎn)施工完成,提醒各位用戶(hù)提前儲(chǔ)備部分生活用水,我也會(huì)繼續(xù)跟蹤,有問(wèn)題隨時(shí)公布。”
“很好”
“對(duì),還是接點(diǎn)水預(yù)備著比較好”
……
以上是淄博市自來(lái)水有限公司開(kāi)發(fā)區(qū)分公司“供水服務(wù)網(wǎng)格員”岳林在聚賢苑業(yè)主物業(yè)交流微信群里與用戶(hù)的部分聊天記錄。他負(fù)責(zé)淄博高新區(qū)聚賢苑小區(qū)、恒大林溪郡、中德奧林新城等20余個(gè)小區(qū)的片區(qū)服務(wù)工作,為更好地為所轄網(wǎng)格片區(qū)用戶(hù)服務(wù),他陸續(xù)加入了多個(gè)小區(qū)業(yè)主的微信群。
為全面提升供水服務(wù)水平,優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境,提供精準(zhǔn)到位的供水服務(wù),淄博市自來(lái)水有限責(zé)任公司積極進(jìn)行供水服務(wù)模式變革創(chuàng)新,借鑒社區(qū)網(wǎng)格員管理模式,建立 “供水服務(wù)網(wǎng)格員”隊(duì)伍,推動(dòng)服務(wù)端口前移,合理規(guī)劃細(xì)分供水服務(wù)區(qū)域,形成功能更加完備的服務(wù)網(wǎng)格。供水服務(wù)網(wǎng)格員走進(jìn)社區(qū),主動(dòng)將服務(wù)跨前一步,架起直通車(chē)、連心橋,“暢通”服務(wù)用戶(hù)的“最后一公里”。
“網(wǎng)格化”服務(wù)全覆蓋。供水企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)多、面廣、線長(zhǎng),崗位分散、管理難度大,為更好地加強(qiáng)政策宣傳、供用水知識(shí)普及和用戶(hù)的溝通交流,公司積極探索建立精細(xì)化的網(wǎng)格治理機(jī)制,將公司供水服務(wù)區(qū)域內(nèi)的所有240余個(gè)小區(qū)、村鎮(zhèn)劃分成23個(gè)網(wǎng)格片區(qū),在各營(yíng)銷(xiāo)分公司選拔出27名具有較高政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能高、責(zé)任心強(qiáng)的業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任“供水服務(wù)網(wǎng)格員”,直接為網(wǎng)格內(nèi)用戶(hù)提供精準(zhǔn)高效、貼心暖心的供水服務(wù),減少了供水服務(wù)過(guò)程中的中間環(huán)節(jié),讓貼心服務(wù)直達(dá)用戶(hù)。
“管家式”服務(wù)全方位。網(wǎng)格員全面負(fù)責(zé)各自的片區(qū)供水服務(wù)工作,包括來(lái)訪來(lái)電,解答水量、水費(fèi)疑問(wèn);送達(dá)計(jì)劃性停水通知,處理水費(fèi)催繳、欠費(fèi)停水問(wèn)題;與物業(yè)、居委會(huì)、辦事處和用戶(hù)及時(shí)溝通,快速反饋各類(lèi)用水突發(fā)情況以及網(wǎng)格片區(qū)小區(qū)、戶(hù)數(shù)、人數(shù)等分類(lèi)臺(tái)帳、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等,成為集抄表、巡查、催費(fèi)、聯(lián)絡(luò)、咨詢(xún)服務(wù)及供水知識(shí)宣傳等職能于一身,為居民提供全方位的“用水管家。
“保姆式”服務(wù)全天候。公司為網(wǎng)格員配備專(zhuān)用移動(dòng)電話,并專(zhuān)門(mén)制作網(wǎng)格員聯(lián)系卡,將手機(jī)號(hào)碼等信息告知所服務(wù)網(wǎng)格片區(qū)的物業(yè)公司、居委會(huì)及居民用戶(hù)。網(wǎng)格員還主動(dòng)加入服務(wù)片區(qū)的小區(qū)業(yè)主微信群,與用戶(hù)加微信、QQ好友,隨時(shí)了解用戶(hù)在供水方面問(wèn)題,及時(shí)掌控供水服務(wù)狀況,抓早、抓小、抓細(xì),把問(wèn)題消滅在發(fā)生之前。用戶(hù)有供水方面問(wèn)題和困難,可通過(guò)微信、QQ等隨時(shí)聯(lián)系網(wǎng)格員,網(wǎng)格員第一時(shí)間給予解答或?qū)I(yè)處理,使用戶(hù)享受到精準(zhǔn)貼心的“保姆式”服務(wù)。7月5日,魯泰大道與世紀(jì)路路口附近主管線發(fā)現(xiàn)漏點(diǎn),需進(jìn)行搶修處理,周邊部分區(qū)域?qū)p壓供水,為將搶修對(duì)用戶(hù)的影響降到最小,公司相關(guān)網(wǎng)格員直接與沿線用戶(hù)對(duì)接,隨時(shí)向用戶(hù)通報(bào)停水和送水情況,掌握用戶(hù)的用水需求。同時(shí),對(duì)涉及的小區(qū)物業(yè)公司、業(yè)主委員會(huì)、單位管水部門(mén),進(jìn)行書(shū)面通知;在相應(yīng)的業(yè)主群、網(wǎng)格群等發(fā)送停水及減壓供水的信息;在小區(qū)單元門(mén)處張貼相關(guān)停水信息。搶修期間,網(wǎng)格員實(shí)時(shí)利用微信群等通報(bào)搶修情況、解答用戶(hù)疑問(wèn),搶修結(jié)束恢復(fù)供水后,及時(shí)通知用戶(hù)做好用水準(zhǔn)備,及時(shí)、周到的服務(wù),獲得了用戶(hù)贊譽(yù)。
供水服務(wù)網(wǎng)格員直接面對(duì)用戶(hù),發(fā)揮反應(yīng)迅速、與用戶(hù)聯(lián)系緊密,用及時(shí)、準(zhǔn)確、貼心的服務(wù),架起公司和用戶(hù)之間的連心橋?!肮┧?wù)網(wǎng)格員”的服務(wù)模式,提高了供水服務(wù)的工作效率,提升了用戶(hù)對(duì)用水工作的滿意度。